- お客様にWeb予約を案内しても、使ってもらえない
- スタッフが予約システムを使いこなせず、紙やExcelでの管理に戻っている
「せっかく予約システムを入れたのに、お客様は結局電話ばかり。スタッフも紙に書いてるし、これじゃ入れた意味がないよ…」
この記事では上記の悩みを解決していきます。
先に結論をお伝えすると、予約システムが浸透しないのは、お客様にとってそのシステムが使いにくいからです。
お客様が迷わず使える仕組みに変えるほうが、早く確実に浸透します。
この記事では、予約システムが浸透しない原因と浸透する仕組みの条件を解説します。
今の予約システムを使い続けるか迷っている方は、よければ最後までお読みください。
今の予約の仕組み、お客様にとって使いやすいですか？
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予約システムが浸透しないのは使い勝手が悪いから
予約システムが浸透しない原因は、使い勝手の悪さにあります。
ホームページやSNSでお店やサービスを知り、予約に進もうとしても、登録までの手順が長ければ、途中でやめてしまうのも無理はありません。
電話やメールなど、ほかの問い合わせ窓口があれば、なおさらそちらに流れてしまうでしょう。
過去に筆者は、接客業の現場で予約システムを入れ替えた経験があるのですが、もともと使っていたシステムは使い勝手が悪く、予約の取り方をわざわざお店まで聞きに来るお客様もいたほどでした。
お客様が予約を自分で取れる状態こそが予約システムが浸透した証だと思います。
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浸透する予約システムの条件
浸透する予約システムの条件は下記の通りです。
説明がなくても予約できる
1つめは、ホームページやSNSで認知した初めての人でも説明なしで予約できることです。
予約ボタンを押したら、日にちと時間を選び、名前を入れて終わり。それくらい単純な流れが理想でしょう。
「どこを押せばいいの？」と迷わせた時点で、お客様は電話に戻ってしまいます。
お店まで聞きに来るもしくはお客様からメールや電話でお問い合わせがある状態なら、まだ説明が必要な状態だと言えるかもしれません。
新しいアプリや会員登録がいらない
2つめは、新しいアプリのダウンロードや会員登録をしなくても予約できることです。
アプリを入れて、メールアドレスとパスワードを登録して…という手順は、それだけでお客様にとって大きなハードルになります。
その点、お客様が普段から使っているLINEなら、新しく何かを入れてもらう必要がありません。
友だち追加さえすれば、いつものトーク画面からそのまま予約に進めます。
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スタッフの手間が減る
お客様だけでなく、スタッフの手間も減ることも予約システムの浸透に結びつきます。
予約の取り方を説明したり、電話で受けた予約を入力し直したりする時間が増えれば、現場は結局もとのやり方に戻ってしまうでしょう。
予約の受付から確認、前日のお知らせまで自動で済めば、スタッフは目の前のお客様に集中できます。
使う人みんなが「前より楽になった」と感じてはじめて、予約システムは定着するのです。
使いにくい予約システムは乗り換えも選択肢に
もし既存の予約システムが上手く浸透していないなら、思い切って乗り換えるのも一つの方法です。
使いにくいシステムを使い続けるほど、説明の手間やお客様の取りこぼしは積み重なっていきます。
お客様に予約の取り方を何度も説明している、予約するのにアプリのダウンロードや会員登録が必要になっている。そんな状態なら、乗り換えを考えるタイミングかもしれません。
予約システムを入れたのに電話予約がほとんど減っていない、スタッフが紙やExcelでの管理に戻っている、という場合も同じです。
反対に、どれにも当てはまらないなら、今のシステムを使い続けても問題ないでしょう。
乗り換え先を選ぶときは、説明がなくても予約できるか、新しいアプリや会員登録がいらないか、スタッフの手間が減るか。先ほどの3つの条件を基準にしてください。
お客様が自分で予約を取れる状態になってはじめて、予約システムは浸透したと言えます。
「入れたのに使われない」と悩む時間を、目の前のお客様のために使えるようにしていきましょう。
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